توضیحات
هزینه واقعی فرایندهای سنتی بیشتر از چیزی است که دیده میشود
فرض کنید برای انجام یک درخواست ساده، کارمند باید ایمیلی ارسال کند، منتظر پاسخ بماند، با واحد مربوطه تماس بگیرد، یک فرم را تکمیل کند و در نهایت برای اطلاع از وضعیت درخواست دوباره پیگیری کند.
در ظاهر، هیچ هزینه مستقیمی برای این فرایند پرداخت نمیشود؛ اما در هر مرحله، زمان کارکنان مصرف میشود.
اگر همین اتفاق در صدها یا هزاران درخواست در طول سال تکرار شود، هزینه قابلتوجهی ایجاد خواهد کرد.
بخش مهمی از این هزینهها شامل مواردی مانند:
- زمان کارکنان برای پاسخگویی به درخواستهای تکراری
- ورود چندباره اطلاعات در سیستمهای مختلف
- پیگیری تلفنی یا ایمیلی وضعیت درخواستها
- اصلاح خطاهای ناشی از ورود دستی اطلاعات
- چاپ و بایگانی اسناد
- زمان مدیران برای تأییدهای ساده
- جستوجوی اطلاعات در فایلها و سامانههای مختلف
است.
بنابراین کاهش هزینه عملیاتی الزاماً به معنای کم کردن تعداد کارکنان نیست؛ گاهی کافی است روش انجام کار را اصلاح کنیم.
پورتال حرفهای؛ حذف واسطههای غیرضروری
یکی از مهمترین مزایای پورتال سازمانی، ایجاد امکان «خدمتگیری مستقیم» برای کاربران است.
کارمند میتواند درخواست خود را در پورتال ثبت کند، مشتری وضعیت سفارش یا پرونده خود را ببیند، تأمینکننده اسناد موردنیاز را بارگذاری کند و مدیر نیز درخواستهای منتظر تأیید را مشاهده و بررسی کند.
در چنین مدلی، بسیاری از ارتباطات غیرضروری حذف میشوند.
برای مثال، به جای اینکه یک کارمند برای اطلاع از وضعیت یک درخواست با واحد مربوطه تماس بگیرد، وضعیت درخواست در پورتال قابل مشاهده است. این تغییر ساده میتواند حجم قابلتوجهی از تماسها و پیامهای داخلی را کاهش دهد.
خودخدمتی دیجیتال زمانی بیشترین ارزش را ایجاد میکند که کاربر بتواند واقعاً یک فرایند را تا پایان انجام دهد، نه اینکه فقط اطلاعاتی درباره آن دریافت کند.
اتوماسیون؛ جایی که صرفهجویی واقعی اتفاق میافتد
پورتال زمانی ارزش عملیاتی بیشتری پیدا میکند که با گردشکارهای سازمانی ترکیب شود.
فرض کنیم برای خرید یک تجهیز، درخواست باید توسط کارشناس، مدیر واحد، مدیر مالی و در نهایت واحد تدارکات بررسی شود.
در یک فرایند سنتی ممکن است این مراحل با نامه، ایمیل یا فایلهای جداگانه انجام شوند. در نتیجه، پیگیری وضعیت درخواست دشوار است و احتمال تأخیر یا فراموش شدن یک مرحله وجود دارد.
اما در پورتال، همین فرایند میتواند به یک گردشکار مشخص تبدیل شود:
ثبت درخواست ← بررسی کارشناس ← تأیید مدیر ← بررسی مالی ← ارسال به تدارکات ← ثبت نتیجه
هر مرحله به فرد یا واحد مربوطه ارجاع میشود و وضعیت درخواست نیز قابل مشاهده است.
در نتیجه، سیستم بخشی از کارهایی را که قبلاً توسط نیروی انسانی انجام میشد، به صورت خودکار مدیریت میکند.
کاهش هزینه ورود و پردازش اطلاعات
یکی از هزینههای پنهان سازمانها، ورود تکراری اطلاعات است.
برای مثال ممکن است اطلاعات یک مشتری ابتدا در یک فرم ثبت شود، سپس کارشناس همان اطلاعات را در نرمافزار دیگری وارد کند و در مرحلهای دیگر دوباره در یک فایل Excel قرار گیرد.
این روش علاوه بر اتلاف زمان، احتمال خطا را نیز افزایش میدهد.
یک پورتال حرفهای باید تا حد امکان به سامانههای موجود سازمان متصل شود تا اطلاعات بین سیستمها جریان پیدا کند.
اتصال پورتال به ERP، CRM، سیستم مالی، منابع انسانی یا سایر سامانههای سازمان باعث میشود کاربر اطلاعات موردنیاز خود را در یک نقطه مشاهده کند و سازمان نیز از ایجاد مخازن اطلاعاتی موازی جلوگیری کند. یکپارچهسازی سیستمها و حذف جزیرههای اطلاعاتی از محورهای اصلی کاهش هزینه در معماریهای سازمانی مدرن است.
کاهش خطا؛ صرفهجوییای که معمولاً محاسبه نمیشود
هر خطای انسانی میتواند هزینهای بیشتر از زمان صرفشده برای ورود اطلاعات داشته باشد.
یک اشتباه در مبلغ، تاریخ، مشخصات مشتری یا اطلاعات یک قرارداد ممکن است باعث اصلاح سند، مکاتبه مجدد، تأخیر در فرایند یا حتی تصمیمگیری اشتباه شود.
طراحی درست پورتال میتواند با استفاده از اعتبارسنجی اطلاعات، فیلدهای استاندارد، دسترسیهای مشخص و گردشکارهای تعریفشده، احتمال بسیاری از این خطاها را کاهش دهد.
برای مثال، به جای اینکه کاربر اطلاعاتی را به شکل آزاد وارد کند، میتوان اطلاعات موردنیاز را از سیستم اصلی دریافت کرد یا ورودیها را بر اساس قواعد مشخص کنترل کرد.
در نتیجه، پورتال فقط سرعت انجام کار را بالا نمیبرد؛ کیفیت انجام کار را نیز قابلکنترلتر میکند.
مدیریت اسناد؛ پایان جستوجو در پوشهها و ایمیلها
در بسیاری از سازمانها، پیدا کردن یک سند قدیمی خودش تبدیل به یک فعالیت زمانبر شده است.
فایلها ممکن است در ایمیل کارکنان، پوشههای شبکه، رایانههای شخصی یا سامانههای مختلف ذخیره شده باشند. نسخههای متعددی از یک سند نیز ممکن است وجود داشته باشد.
پورتال میتواند یک مرجع مشخص برای اسناد سازمان ایجاد کند؛ جایی که اسناد بر اساس ساختار مشخص دستهبندی شوند و سطح دسترسی، نسخه، تاریخ و وضعیت آنها قابل مدیریت باشد.
مدیریت متمرکز اسناد علاوه بر کاهش زمان جستوجو، به کنترل نسخهها و دسترسی به اطلاعات نیز کمک میکند.
داشبورد مدیریتی؛ کاهش هزینه تصمیمگیری
زمان مدیران یکی از منابع مهم سازمان است و نباید برای جمعآوری اطلاعاتی که سیستم میتواند ارائه کند مصرف شود.
اگر مدیر برای بررسی وضعیت پروژهها، درخواستهای مالی، عملکرد واحدها یا وضعیت قراردادها مجبور باشد اطلاعات را از چند واحد دریافت و در فایلهای مختلف جمعآوری کند، بخش زیادی از زمان مدیریتی صرف آمادهسازی اطلاعات خواهد شد.
پورتال میتواند این اطلاعات را در قالب داشبوردهای مدیریتی در اختیار مدیر قرار دهد.
در این حالت، مدیر به جای اینکه منتظر گزارشهای مختلف بماند، اطلاعات موردنیاز را در یک نمای یکپارچه مشاهده میکند و میتواند روی مواردی که نیاز به اقدام دارند تمرکز کند.
طراحی ضعیف میتواند خودش هزینه ایجاد کند
البته هر پورتالی الزاماً باعث کاهش هزینه نمیشود.
اگر پورتال پیچیده، کند یا دشوار برای استفاده باشد، کاربران همچنان به روشهای قبلی برمیگردند؛ تماس تلفنی، ایمیل، فایل Excel و مراجعه مستقیم.
در چنین شرایطی سازمان عملاً دو سیستم خواهد داشت: یک پورتال جدید و همان فرایند سنتی قبلی.
به همین دلیل تجربه کاربری بخشی از اقتصاد پروژه است، نه یک موضوع صرفاً گرافیکی.
فرمهای ساده، مسیرهای مشخص، جستوجوی مناسب، نمایش شفاف وضعیت درخواست و طراحی متناسب با نقش کاربران، مستقیماً روی میزان استفاده از پورتال تأثیر میگذارد.
پورتال باید بر اساس فرایندهای واقعی سازمان طراحی شود
یکی از اشتباهات رایج این است که سازمان ابتدا تصمیم میگیرد «یک پورتال داشته باشد» و بعد تلاش میکند فرایندهای موجود را داخل آن قرار دهد.
رویکرد حرفهای باید برعکس باشد.
ابتدا باید مشخص شود:
- کدام فعالیتها بیشترین زمان را مصرف میکنند؟
- کدام درخواستها بیشترین تکرار را دارند؟
- کدام فرایندها بیشترین وابستگی را به ایمیل و کاغذ دارند؟
- کجاها اطلاعات چند بار وارد میشود؟
- کدام تأییدها باعث ایجاد گلوگاه میشوند؟
- کاربران برای دریافت چه خدماتی بیشترین مراجعه را دارند؟
پس از پاسخ به این پرسشها، مشخص میشود پورتال دقیقاً باید کدام بخشهای سازمان را متحول کند.
به این ترتیب، طراحی پورتال از یک پروژه صرفاً فناوری اطلاعات به یک پروژه بهبود عملیات سازمان تبدیل میشود.
چگونه کاهش هزینه پورتال را اندازهگیری کنیم؟
برای اینکه نتیجه پروژه قابل ارزیابی باشد، بهتر است پیش از طراحی پورتال، شاخصهای مشخصی تعریف شود.
برای مثال:
زمان انجام فرایند:
یک درخواست قبل و بعد از راهاندازی پورتال چقدر زمان میبرد؟
تعداد مراجعات:
چند تماس، ایمیل یا مراجعه حضوری با خودخدمتی دیجیتال حذف شده است؟
خطای اطلاعات:
چه میزان از خطاهای ثبت اطلاعات کاهش پیدا کرده است؟
زمان کارکنان:
چه مقدار از زمان نیروهای سازمان از فعالیتهای تکراری آزاد شده است؟
هزینه کاغذ و بایگانی:
چه تعداد فرایند از حالت فیزیکی خارج شدهاند؟
سرعت تصمیمگیری:
مدیران چه میزان سریعتر به اطلاعات موردنیاز دسترسی پیدا میکنند؟
این شاخصها کمک میکنند ارزش پورتال از یک ادعای کلی به یک نتیجه قابل اندازهگیری تبدیل شود.
کاهش هزینه به معنای حذف نیروی انسانی نیست
یک نکته مهم در پروژههای سازمانی این است که هدف اتوماسیون نباید صرفاً کاهش تعداد کارکنان باشد.
ارزش اصلی زمانی ایجاد میشود که نیروی انسانی از انجام فعالیتهای تکراری و کمارزش آزاد شود و زمان بیشتری برای فعالیتهای تخصصی، تحلیل، ارتباط با مشتری و تصمیمگیری داشته باشد.
در چنین شرایطی، سازمان میتواند بدون افزایش متناسب نیروی انسانی، حجم بیشتری از فعالیتها را مدیریت کند.
این موضوع بهخصوص در سازمانهایی اهمیت دارد که تعداد کاربران، مشتریان، تأمینکنندگان یا حجم درخواستها در حال افزایش است.
پورتال ارزانتر نیست؛ سازمان را کمهزینهتر میکند
هزینه طراحی و توسعه یک پورتال را نباید فقط با قیمت اجرای پروژه سنجید.
مقایسه واقعی باید میان هزینه ایجاد پورتال و هزینه ادامه فرایندهای ناکارآمد در چند سال آینده انجام شود.
اگر یک پورتال بتواند بخشی از تماسهای تکراری را حذف کند، ورود اطلاعات را کاهش دهد، گردشکارها را کوتاهتر کند، خطاها را پایین بیاورد، اسناد را متمرکز کند و دسترسی مدیران به اطلاعات را سریعتر کند، ارزش آن فقط در ظاهر یا امکانات نرمافزاری آن نیست؛ بلکه در هزینههایی است که دیگر به سازمان تحمیل نمیشوند.
یک پورتال سازمانی حرفهای قرار نیست صرفاً نسخه دیجیتال فرمها و مکاتبات سنتی باشد. پورتال زمانی به یک ابزار واقعی برای کاهش هزینه تبدیل میشود که فرایندها، اطلاعات، کاربران و سامانههای سازمان را در یک معماری منسجم به یکدیگر متصل کند.
از حذف ورودهای تکراری اطلاعات و کاهش مکاتبات گرفته تا خودخدمتی، اتوماسیون گردشکار، مدیریت اسناد، یکپارچهسازی سامانهها و داشبوردهای مدیریتی، هر بخش میتواند بخشی از هزینههای پنهان سازمان را کاهش دهد.
در نهایت، مهمترین سؤال هنگام طراحی پورتال این نیست که «چه امکاناتی داشته باشد؟»؛ سؤال اصلی این است:
کدام بخش از کار سازمان را میتوان سادهتر، سریعتر و با دخالت دستی کمتری انجام داد؟
پاسخ به همین سؤال میتواند نقطه شروع طراحی پورتالی باشد که علاوه بر بهبود تجربه کاربران، به کاهش واقعی هزینههای عملیاتی سازمان کمک کند.