توضیحات
تحول دیجیتال از فناوری شروع نمیشود
یکی از اشتباهات رایج در پروژههای تحول دیجیتال این است که سازمان ابتدا فناوری موردنظر خود را انتخاب میکند و سپس تلاش میکند فرایندهای موجود را با آن تطبیق دهد.
در حالی که مسیر درست معمولاً برعکس است.
ابتدا باید مشخص شود کاربر چه مشکلی دارد، فرایند فعلی چه نقاط ضعفی دارد و چه موانعی باعث اتلاف زمان یا افزایش خطا میشوند. سپس فناوری باید در خدمت حل این مشکلات قرار گیرد.
اگر یک فرایند ناکارآمد را بدون بازنگری، صرفاً به شکل دیجیتال اجرا کنیم، نتیجه یک «فرایند قدیمی با ظاهر جدید» خواهد بود.
کاربران، موفقیت پروژه را تعیین میکنند
ممکن است یک سامانه از نظر فنی بسیار قدرتمند باشد؛ معماری مناسبی داشته باشد، امنیت آن بهخوبی پیادهسازی شده باشد و امکانات متعددی نیز در اختیار سازمان قرار دهد. اما اگر کاربران نتوانند بهراحتی از آن استفاده کنند، پروژه در عمل موفق نخواهد بود.
در نهایت، کاربر با کد برنامهنویسی یا معماری سرور مواجه نیست. چیزی که او تجربه میکند، مسیر ورود، منوها، فرمها، پیامهای سیستم، سرعت انجام کار و سادگی فرایندهاست.
همین تجربه است که تعیین میکند یک سامانه در سازمان پذیرفته شود یا کاربران همچنان به روشهای قدیمی بازگردند.
دیجیتالی کردن فرایند با بازطراحی فرایند متفاوت است
فرض کنیم در یک سازمان، برای ثبت یک درخواست، کارمند باید فرم را تکمیل کند، آن را برای مدیر ارسال کند، تأیید مدیر را دریافت کند و سپس مدارک را برای واحد دیگری بفرستد.
اگر همین مسیر بدون هیچ تغییری به یک فرم آنلاین تبدیل شود، فقط کاغذ حذف شده است.
اما اگر سیستم بتواند بهصورت خودکار درخواست را به فرد مسئول ارسال کند، اطلاعات موردنیاز را از سامانههای دیگر دریافت کند، وضعیت درخواست را به کاربر نشان دهد و در صورت تأخیر هشدار ایجاد کند، اتفاق متفاوتی رخ داده است.
در حالت دوم، سازمان فقط یک فرم را دیجیتال نکرده؛ بلکه فرایند را بازطراحی کرده است.
تجربه کاربری فقط ظاهر سایت نیست
وقتی درباره UX صحبت میکنیم، نباید موضوع را فقط به رنگبندی، فونت، دکمهها یا زیبایی صفحات محدود کنیم.
در پروژههای سازمانی، تجربه کاربری ابعاد بسیار گستردهتری دارد.
برای مثال:
- کاربر چگونه وارد سیستم میشود؟
- آیا اطلاعات موردنیاز را بهراحتی پیدا میکند؟
- چند مرحله برای انجام یک درخواست باید طی کند؟
- آیا مجبور است اطلاعات تکراری وارد کند؟
- وضعیت درخواست خود را میداند؟
- پیامهای سیستم برای او قابل فهم هستند؟
- در صورت بروز خطا، میداند چه کاری باید انجام دهد؟
مجموع همین جزئیات است که تجربه واقعی کاربر را شکل میدهد.
چرا کارکنان در برابر سامانههای جدید مقاومت میکنند؟
گاهی مقاومت کارکنان در برابر یک سیستم جدید به حساب مخالفت با فناوری گذاشته میشود. اما همیشه دلیل این مقاومت، ناآشنایی با فناوری نیست.
در بسیاری از موارد، مشکل از طراحی نامناسب سیستم است.
وقتی کاربر احساس کند سامانه جدید کار او را سختتر کرده، مراحل بیشتری به فرایند اضافه شده یا برای انجام سادهترین فعالیتها باید با محیط پیچیدهای کار کند، طبیعی است که تمایل کمتری برای استفاده از آن داشته باشد.
به همین دلیل، در پروژههای سازمانی نباید کاربران را صرفاً دریافتکننده فناوری در نظر گرفت. آنها بخشی از فرایند طراحی و ارزیابی سیستم هستند.
یک تجربه کاربری خوب، بهرهوری را افزایش میدهد
بهبود UX فقط باعث رضایت بیشتر کاربران نمیشود؛ در مقیاس سازمانی میتواند مستقیماً روی بهرهوری تأثیر بگذارد.
اگر یک کارمند برای انجام یک فعالیت روزانه به جای ده مرحله، پنج مرحله را طی کند، در یک روز شاید تفاوت زیادی ایجاد نشود. اما وقتی همین فرایند توسط صدها یا هزاران کاربر انجام میشود، صرفهجویی حاصل از آن قابل توجه خواهد بود.
بنابراین تجربه کاربری در پروژههای سازمانی باید با شاخصهایی مانند زمان انجام کار، تعداد خطاها، میزان استفاده از سیستم و هزینه عملیاتی نیز سنجیده شود.
طراحی برای مدیران و کاربران متفاوت است
یکی از ویژگیهای پروژههای سازمانی، وجود گروههای مختلف کاربری است.
یک مدیر به داشبورد، شاخصهای کلیدی و گزارشهای مدیریتی نیاز دارد؛ در حالی که یک کارمند ممکن است بیشتر با فرمها و گردشکارها سروکار داشته باشد. مشتری نیز ممکن است فقط به چند خدمت مشخص نیاز داشته باشد.
بنابراین نمیتوان برای همه کاربران یک تجربه یکسان طراحی کرد.
سیستم باید بر اساس نقش، نیاز و سطح دسترسی هر گروه طراحی شود تا هر کاربر فقط اطلاعات و امکاناتی را ببیند که واقعاً به آنها نیاز دارد.
یکپارچگی سامانهها، بخش مهمی از تجربه کاربری است
یکی از مشکلات رایج در سازمانهای بزرگ، تعدد سامانههاست. ممکن است یک کارمند برای انجام یک فرایند مجبور باشد چند نرمافزار مختلف را باز کند و اطلاعات را میان آنها منتقل کند.
از دید فنی، شاید هر سامانه وظیفه خود را بهدرستی انجام دهد؛ اما از دید کاربر، این سیستمها یک تجربه پراکنده و خستهکننده ایجاد میکنند.
یکپارچهسازی سامانهها میتواند این مشکل را کاهش دهد. کاربر باید بتواند تا حد امکان یک فرایند را بدون جابهجاییهای غیرضروری میان سیستمهای مختلف تکمیل کند.
بازخورد کاربران؛ ابزاری برای تکمیل تحول
هیچ پروژه دیجیتالی را نمیتوان صرفاً در روز تحویل، تمامشده تلقی کرد.
پس از راهاندازی، کاربران واقعی با سیستم کار میکنند و مشکلاتی را مشاهده میکنند که ممکن است در مرحله تحلیل یا تست مشخص نشده باشند.
ثبت بازخوردها، بررسی رفتار کاربران و تحلیل نقاطی که بیشترین خطا یا خروج از فرایند در آنها اتفاق میافتد، اطلاعات ارزشمندی برای بهبود سیستم فراهم میکند.
به همین دلیل، تجربه کاربری باید یک فرایند مستمر باشد، نه یک مرحله از پروژه.
تحول دیجیتال موفق، رفتار سازمان را تغییر میدهد
هدف نهایی تحول دیجیتال، استفاده بیشتر از نرمافزار نیست. هدف این است که سازمان بتواند سریعتر، دقیقتر و سادهتر فعالیت کند.
اگر بعد از اجرای پروژه، کارکنان همچنان از فایلهای اکسل، ایمیل، فرمهای دستی یا روشهای قدیمی برای انجام کارها استفاده کنند، باید پرسید مشکل کجاست.
گاهی پاسخ در فناوری نیست؛ بلکه در تجربه کاربری است.
وقتی سیستم جدید واقعاً انجام کار را سادهتر کند، کاربران نیز دلیل کافی برای کنار گذاشتن روشهای قدیمی خواهند داشت.
تحول دیجیتال زمانی موفق است که فناوری بتواند یک تجربه بهتر برای کاربر ایجاد کند. صرفاً آنلاین کردن یک خدمت یا جایگزین کردن فرم کاغذی با فرم دیجیتال، تحول واقعی محسوب نمیشود.
سازمان باید ابتدا فرایندهای خود را بررسی کند، نقاط اصطکاک را بشناسد و سپس فناوری را برای حل آن مشکلات به کار بگیرد.
در پروژههای بزرگ سازمانی، طراحی تجربه کاربری باید از ابتدای تحلیل پروژه در کنار معماری، فناوری و امنیت قرار داشته باشد. زیرا یک سیستم قدرتمند زمانی ارزش واقعی خود را نشان میدهد که کاربران بتوانند بهسادگی از آن استفاده کنند و سازمان نیز از نتیجه آن بهره ببرد.
در نهایت، تحول دیجیتال موفق فقط درباره تغییر سیستمها نیست؛ درباره تغییر تجربه انجام کار است. اگر این بخش نادیده گرفته شود، حتی پیشرفتهترین فناوریها نیز نمیتوانند تضمینی برای موفقیت پروژه باشند.