توضیحات
تجربه دیجیتال یکپارچه یعنی چه؟
تجربه دیجیتال یکپارچه به این معناست که کاربر، صرفنظر از اینکه از طریق وبسایت، اپلیکیشن یا پورتال وارد سازمان میشود، احساس کند در حال استفاده از یک سیستم منسجم است.
این یکپارچگی فقط به ظاهر صفحات محدود نمیشود. موضوعات مهمتری نیز در آن نقش دارند، از جمله:
- ساختار یکسان اطلاعات
- مسیرهای مشابه برای انجام کارها
- زبان و ادبیات واحد در کل سامانهها
- دسترسی هماهنگ به خدمات
- اطلاعات مشترک میان همه سیستمها
- تجربه کاربری مشابه در دستگاههای مختلف
کاربر نباید هر بار که از یک کانال به کانال دیگر منتقل میشود، احساس کند وارد سازمان دیگری شده است.
چرا هماهنگی میان سامانهها اهمیت دارد؟
فرض کنید یک مشتری از طریق اپلیکیشن درخواست خود را ثبت میکند، اما برای مشاهده وضعیت آن باید وارد وبسایت شود و برای تکمیل اطلاعات نیز به پورتال دیگری مراجعه کند. اگر هر کدام از این سامانهها ساختار، طراحی و منطق متفاوتی داشته باشند، انجام یک فرایند ساده به تجربهای خستهکننده تبدیل میشود.
این مشکل فقط کاربران بیرونی را تحت تأثیر قرار نمیدهد. کارکنان سازمان نیز زمانی که بین سامانههای مختلف جابهجا میشوند، انتظار دارند با محیطی آشنا و هماهنگ روبهرو شوند.
هرچه این هماهنگی بیشتر باشد، زمان یادگیری کاهش پیدا میکند و انجام فعالیتها سریعتر خواهد شد.
یکپارچگی فقط ظاهر نیست
گاهی تصور میشود اگر رنگها، فونتها و لوگوی سازمان در همه سامانهها یکسان باشد، تجربه یکپارچه ایجاد شده است. در حالی که این فقط بخش کوچکی از ماجراست.
یکپارچگی واقعی زمانی شکل میگیرد که:
- اطلاعات کاربران در همه سامانهها یکسان باشد.
- تغییرات در یک سیستم، در سایر سیستمها نیز اعمال شود.
- کاربران تنها یکبار وارد سامانه شوند و به همه خدمات دسترسی داشته باشند.
- فرآیندها بدون قطع شدن، بین کانالهای مختلف ادامه پیدا کنند.
به بیان دیگر، یکپارچگی باید هم در لایه طراحی و هم در لایه فناوری وجود داشته باشد.
معماری اطلاعات؛ ستون اصلی هماهنگی
اگر هر سامانه بهصورت مستقل طراحی شود، معمولاً ساختار اطلاعات نیز با یکدیگر تفاوت خواهد داشت. ممکن است یک خدمت در اپلیکیشن در بخشی قرار گرفته باشد که در وبسایت نام یا مسیر دیگری دارد.
این تفاوتها اگرچه در ابتدا کوچک به نظر میرسند، اما در مقیاس سازمانی مشکلات زیادی ایجاد میکنند.
به همین دلیل، طراحی معماری اطلاعات باید پیش از توسعه سامانهها انجام شود تا همه کانالهای ارتباطی بر اساس یک منطق مشترک شکل بگیرند.
نقش طراحی یکپارچه در تقویت برند
برند فقط با لوگو یا رنگ سازمانی شناخته نمیشود. هر تجربهای که مخاطب از تعامل با سازمان به دست میآورد، بخشی از تصویر برند را شکل میدهد.
اگر کاربر در وبسایت تجربهای حرفهای داشته باشد، اما در اپلیکیشن با محیطی قدیمی یا پیچیده روبهرو شود، این ناهماهنگی بر برداشت او از کل سازمان تأثیر خواهد گذاشت.
در مقابل، هماهنگی در طراحی، لحن محتوا، کیفیت خدمات و نحوه تعامل، تصویری منسجم و قابل اعتماد از برند ایجاد میکند.
یکپارچگی، بهرهوری کارکنان را نیز افزایش میدهد
تجربه دیجیتال یکپارچه فقط برای مشتریان نیست. در بسیاری از سازمانها، کارکنان روزانه با چندین سامانه مختلف کار میکنند.
وقتی ساختار این سامانهها مشابه باشد:
- آموزش کارکنان سادهتر میشود.
- احتمال بروز خطا کاهش پیدا میکند.
- سرعت انجام کارها افزایش مییابد.
- جابهجایی میان سامانهها بدون سردرگمی انجام میشود.
در واقع، هماهنگی میان سیستمها مستقیماً بر بهرهوری منابع انسانی اثر میگذارد.
آینده متعلق به اکوسیستمهای دیجیتال است
سازمانهای پیشرو دیگر به وبسایت، اپلیکیشن یا پورتال بهعنوان پروژههای جداگانه نگاه نمیکنند. آنها در حال ساخت اکوسیستمهای دیجیتال هستند؛ مجموعهای از سامانههای متصل که اطلاعات را به اشتراک میگذارند و تجربهای یکپارچه برای کاربران ایجاد میکنند.
در چنین اکوسیستمی، کاربر بدون توجه به اینکه از چه دستگاه یا کانالی استفاده میکند، به خدمات مورد نیاز خود دسترسی خواهد داشت و همه تعاملات او در یک بستر هماهنگ مدیریت میشود.
چالشهای ایجاد تجربه دیجیتال یکپارچه
رسیدن به این هدف، بدون برنامهریزی امکانپذیر نیست. برخی از مهمترین چالشها عبارتاند از:
- توسعه سامانهها توسط تیمهای مختلف بدون استاندارد مشترک
- استفاده از فناوریهای ناسازگار
- نبود معماری اطلاعات واحد
- تکرار اطلاعات در چند سامانه
- نبود یکپارچگی میان پایگاههای داده
- ضعف در مدیریت هویت و دسترسی کاربران
به همین دلیل، طراحی تجربه دیجیتال یکپارچه باید از همان ابتدای پروژه در نظر گرفته شود، نه پس از توسعه سامانهها.
امروزه کاربران انتظار ندارند فقط یک وبسایت زیبا ببینند یا یک اپلیکیشن کاربردی در اختیار داشته باشند؛ آنها انتظار دارند همه کانالهای ارتباطی سازمان بهصورت هماهنگ و بدون وقفه با یکدیگر کار کنند.
ایجاد تجربه دیجیتال یکپارچه، تنها یک موضوع مربوط به طراحی رابط کاربری نیست؛ بلکه نتیجه هماهنگی میان معماری اطلاعات، فناوری، فرآیندهای سازمانی و نیازهای کاربران است.
سازمانهایی که بتوانند این هماهنگی را ایجاد کنند، علاوه بر افزایش رضایت کاربران، بهرهوری بیشتری به دست میآورند، هزینههای نگهداری سامانههای خود را کاهش میدهند و زیرساختی منعطف برای توسعه خدمات آینده فراهم میکنند.
در نهایت، موفقیت یک سازمان در فضای دیجیتال، دیگر با کیفیت یک وبسایت یا یک اپلیکیشن سنجیده نمیشود؛ بلکه به میزان هماهنگی تمام اجزای اکوسیستم دیجیتال آن بستگی دارد.