توضیحات
هر سازمانی منطق کاری خودش را دارد
ممکن است دو شرکت در یک صنعت فعالیت کنند و خدمات نسبتاً مشابهی ارائه دهند، اما ساختار داخلی، مخاطبان، شیوه ارائه خدمات و نیازهای مدیریتی آن‌ها کاملاً متفاوت باشد.
برای مثال، یک شرکت تولیدی ممکن است بخواهد توانمندی‌های فنی، خطوط تولید، محصولات و پروژه‌های خود را به مشتریان صنعتی معرفی کند. در مقابل، یک هلدینگ سرمایه‌گذاری ممکن است به بستری نیاز داشته باشد که اطلاعات شرکت‌های زیرمجموعه، گزارش‌های مالی، اطلاعیه‌ها و ارتباط با سرمایه‌گذاران را به شکل منظم ارائه دهد.
هر دو به وب‌سایت سازمانی نیاز دارند، اما نمی‌توان برای آن‌ها یک ساختار یکسان در نظر گرفت.
شناخت سازمان کمک می‌کند مشخص شود سایت قرار است چه نقشی در فعالیت مجموعه داشته باشد، کدام مخاطبان در اولویت هستند و چه اطلاعاتی باید در دسترس آن‌ها قرار بگیرد.
بدون این شناخت، طراحی معمولاً به مجموعه‌ای از صفحات متداول محدود می‌شود؛ صفحه اصلی، درباره ما، خدمات، اخبار و تماس با ما. این صفحات ممکن است برای شروع کافی به نظر برسند، اما لزوماً پاسخ‌گوی نیاز واقعی سازمان نیستند.
قبل از طراحی باید بدانیم سایت قرار است چه مسئله‌ای را حل کند
یکی از پرسش‌های مهم در شروع پروژه این است: چرا سازمان به سایت جدید نیاز دارد؟
پاسخ‌هایی مانند «سایت فعلی قدیمی شده» یا «رقبا ظاهر بهتری دارند» می‌توانند نقطه شروع باشند، اما برای تعیین مسیر پروژه کافی نیستند.
شاید مسئله اصلی این باشد که مشتریان اطلاعات موردنیاز خود را پیدا نمی‌کنند. شاید معرفی محصولات و خدمات به شکل مناسبی انجام نمی‌شود. ممکن است مدیریت محتوای سایت دشوار شده باشد یا سازمان بخواهد بخشی از خدمات خود را به‌صورت آنلاین ارائه کند.
هرکدام از این مسائل، راه‌حل متفاوتی دارند.
اگر مشکل اصلی ساختار اطلاعات باشد، تغییر رنگ‌ها و تصاویر تأثیر چندانی نخواهد داشت. اگر هدف کاهش مراجعات حضوری باشد، صرفاً بازطراحی صفحه اصلی کافی نیست. اگر سازمان به دنبال یکپارچه‌سازی اطلاعات است، باید ارتباط سایت با سامانه‌های موجود نیز بررسی شود.
در واقع، تا زمانی که مسئله اصلی مشخص نشده باشد، نمی‌توان درباره راه‌حل مناسب تصمیم گرفت.
شناخت سازمان فقط به گفت‌وگو با مدیران محدود نمی‌شود
مدیران دیدگاه مهمی درباره اهداف، جایگاه و آینده سازمان دارند، اما تمام نیازهای پروژه را نمی‌توان فقط از طریق جلسه با مدیران شناسایی کرد.
بخش مهمی از اطلاعات در اختیار افرادی است که هر روز با فرایندهای اجرایی سروکار دارند.
واحد روابط عمومی می‌داند انتشار اخبار و اطلاعیه‌ها چگونه انجام می‌شود. واحد فناوری اطلاعات از محدودیت‌های زیرساخت و سامانه‌های موجود اطلاع دارد. واحد فروش با پرسش‌ها و دغدغه‌های مشتریان آشناست. منابع انسانی نیز نیازهای مربوط به جذب نیرو و معرفی فرصت‌های شغلی را بهتر می‌شناسد.
اگر نظر این واحدها در مرحله تحلیل شنیده نشود، ممکن است سایتی طراحی شود که از دید مدیریت مناسب به نظر می‌رسد، اما در استفاده روزمره مشکلات متعددی ایجاد می‌کند.
به همین دلیل، شناخت سازمان باید از چند زاویه انجام شود: اهداف مدیریتی، نیازهای کاربران، فرایندهای کاری و محدودیت‌های فنی.
ساختار سازمان باید در معماری سایت دیده شود
در سازمان‌های بزرگ، اطلاعات معمولاً در یک واحد متمرکز نیست. چندین معاونت، مدیریت، شرکت زیرمجموعه یا واحد تخصصی ممکن است مسئول تولید و نگهداری بخش‌های مختلف محتوا باشند.
اگر این ساختار در طراحی سایت در نظر گرفته نشود، معمولاً با یکی از دو وضعیت روبه‌رو می‌شویم: یا همه چیز بیش از حد متمرکز می‌شود و تغییرات به تأیید و دخالت افراد محدودی نیاز دارد، یا هر واحد به‌صورت مستقل عمل می‌کند و سایت به مجموعه‌ای نامنسجم از صفحات تبدیل می‌شود.
راه‌حل، انتقال ساده چارت سازمانی به منوهای سایت نیست. ساختار سازمان و ساختار اطلاعات سایت الزاماً یکسان نیستند.
آنچه اهمیت دارد، طراحی روشی برای مدیریت اطلاعات است که هم مسئولیت واحدها را مشخص کند و هم مسیر دسترسی مخاطبان را ساده نگه دارد.
برای مثال، ممکن است اطلاعات چند واحد سازمانی برای یک مخاطب در قالب یک مسیر مشخص ارائه شوند، حتی اگر در ساختار داخلی سازمان به بخش‌های متفاوتی تعلق داشته باشند.
این تصمیم زمانی درست گرفته می‌شود که هم سازمان و هم نیازهای مخاطبان آن به‌درستی شناخته شده باشند.
کاربران سایت چه کسانی هستند و چه انتظاری دارند؟
یکی از خطاهای رایج در طراحی سایت سازمانی، در نظر گرفتن یک مخاطب کلی با عنوان «کاربر سایت» است.
در عمل، مخاطبان یک سازمان ممکن است مشتریان، تأمین‌کنندگان، سرمایه‌گذاران، کارکنان، متقاضیان استخدام، شرکای تجاری یا نهادهای نظارتی باشند. هر گروه با هدف متفاوتی وارد سایت می‌شود.
سرمایه‌گذار به دنبال اطلاعات مالی و گزارش‌های معتبر است. متقاضی استخدام می‌خواهد فرصت‌های شغلی را پیدا کند و با شرایط همکاری آشنا شود. مشتری صنعتی ممکن است به مشخصات فنی محصول، سوابق پروژه‌ها یا اطلاعات تماس واحد فروش نیاز داشته باشد.
اگر همه این افراد با یک ساختار عمومی و بدون اولویت‌بندی روبه‌رو شوند، پیدا کردن اطلاعات دشوار خواهد شد.
شناخت مخاطبان کمک می‌کند مسیرهای دسترسی، اولویت محتوا و امکانات موردنیاز بر اساس استفاده واقعی طراحی شوند؛ نه صرفاً بر اساس سلیقه طراح یا درخواست یک واحد خاص.
فرایندهای داخلی را باید پیش از طراحی امکانات شناخت
گاهی سازمان در ابتدای پروژه فهرستی از امکانات موردنیاز ارائه می‌کند: فرم آنلاین، سامانه ثبت درخواست، داشبورد مدیریتی، گردش‌کار یا اتصال به نرم‌افزارهای داخلی.
اما پیش از پیاده‌سازی هر قابلیت باید مشخص شود که آن قابلیت قرار است چگونه کار کند و چه مشکلی را برطرف سازد.
فرض کنیم سازمان قصد دارد فرم ثبت درخواست طراحی کند. اگر فقط فرم ساخته شود، ممکن است اطلاعات در یک پنل ذخیره شوند، اما همچنان فرد مشخصی مسئول بررسی درخواست نباشد، وضعیت آن برای متقاضی روشن نباشد و پیگیری‌ها از طریق تماس یا ایمیل انجام شوند.
در چنین شرایطی، فرم دیجیتال شده است، اما فرایند همچنان دستی باقی مانده است.
اگر مسیر درخواست از ابتدا بررسی شود، می‌توان مسئول رسیدگی، مراحل تأیید، اعلان‌ها، سطح دسترسی و گزارش‌گیری را نیز متناسب با نیاز سازمان طراحی کرد.
این تفاوت میان اضافه کردن یک امکان نرم‌افزاری و حل یک مسئله سازمانی است.
شناخت فناوری‌های موجود، از دوباره‌کاری جلوگیری می‌کند
در بسیاری از شرکت‌ها، بخشی از اطلاعات و فرایندها پیش‌تر در سامانه‌های دیگری مدیریت می‌شوند؛ از نرم‌افزارهای مالی و منابع انسانی گرفته تا CRM، اتوماسیون اداری و سامانه‌های تخصصی.
اگر این زیرساخت‌ها پیش از طراحی بررسی نشوند، ممکن است قابلیت‌هایی در سایت ساخته شوند که بخشی از آن‌ها از قبل در سامانه‌های دیگر وجود دارند.
در مواردی نیز اطلاعات یکسان باید چند بار ثبت شوند یا کاربران برای تکمیل یک فرایند میان چند محیط جابه‌جا شوند.
شناخت زیرساخت موجود مشخص می‌کند کدام قابلیت باید در سایت پیاده‌سازی شود، کدام قابلیت بهتر است از طریق اتصال به سامانه دیگر ارائه شود و چه محدودیت‌هایی باید در معماری پروژه لحاظ شوند.
البته یکپارچه‌سازی همیشه به معنای اتصال مستقیم همه سیستم‌ها نیست. گاهی محدودیت‌های امنیتی، فنی یا عملیاتی ایجاب می‌کند ارتباط میان سامانه‌ها با روش مشخص و کنترل‌شده‌ای انجام شود.
تصمیم درست زمانی گرفته می‌شود که وضعیت موجود پیش از شروع توسعه روشن باشد.
شناخت محتوا به‌اندازه شناخت فناوری اهمیت دارد
در پروژه‌های سازمانی، محتوا معمولاً بسیار بیشتر از چند متن معرفی و تعدادی تصویر است. سایت ممکن است شامل صدها یا هزاران صفحه، اخبار، اسناد، اطلاعات محصولات، گزارش‌ها و سوابق پروژه‌ها باشد.
پیش از طراحی باید مشخص شود کدام محتوا ارزش حفظ کردن دارد، چه اطلاعاتی باید به‌روزرسانی شود، چه مواردی تکراری هستند و چه ساختاری برای دسته‌بندی آن‌ها مناسب است.
برای نمونه، اگر یک شرکت سابقه طولانی در اجرای پروژه‌های صنعتی داشته باشد، نمایش ساده نام پروژه‌ها ممکن است بخش مهمی از ارزش اطلاعات را پنهان کند. دسته‌بندی پروژه‌ها بر اساس صنعت، نوع خدمات، محل اجرا یا مشخصات فنی می‌تواند دسترسی به این اطلاعات را بسیار مؤثرتر کند.
همچنین باید معلوم باشد چه کسی مسئول انتشار و بازبینی هر نوع محتواست و اطلاعات پس از تغییر شرایط سازمان چگونه به‌روز می‌شوند.
بدون برنامه‌ریزی محتوایی، حتی یک طراحی خوب نیز ممکن است پس از مدتی با صفحات نامرتب، اطلاعات قدیمی و دسته‌بندی‌های نامناسب مواجه شود.
شناخت اولیه، جلوی تصمیم‌های پرهزینه را می‌گیرد
بخشی از هزینه‌های اضافی پروژه‌های وب زمانی ایجاد می‌شود که تصمیم‌های اساسی پس از شروع طراحی یا توسعه تغییر می‌کنند.
برای مثال، در ابتدا فرض می‌شود هر واحد سازمانی یک بخش مستقل در سایت خواهد داشت؛ اما در میانه پروژه مشخص می‌شود برخی اطلاعات باید از یک سامانه دیگر دریافت شوند. یا طراحی صفحات انجام شده است، اما بعداً معلوم می‌شود که کاربران برای انجام کار اصلی خود به یک فرایند چندمرحله‌ای نیاز دارند.
این تغییرات همیشه قابل اجتناب نیستند، اما بسیاری از آن‌ها با بررسی دقیق‌تر در ابتدای پروژه قابل شناسایی‌اند.
مرحله شناخت قرار نیست تمام جزئیات آینده را از پیش تعیین کند. هدف آن است که تصمیم‌های مهم بر پایه اطلاعات واقعی گرفته شوند و تیم طراحی قبل از صرف هزینه برای اجرا، تصویر روشن‌تری از مسئله داشته باشد.
در پروژه‌های بزرگ، چند جلسه تحلیل هدفمند می‌تواند از هفته‌ها اصلاحات بعدی جلوگیری کند.
شناخت سازمان باید به یک نقشه اجرایی تبدیل شود
تحلیل زمانی ارزشمند است که نتیجه آن در تصمیم‌های پروژه دیده شود.
در پایان این مرحله باید مشخص باشد سایت چه اهدافی را دنبال می‌کند، مخاطبان اصلی چه کسانی هستند، اطلاعات چگونه دسته‌بندی می‌شوند، چه قابلیت‌هایی ضرورت دارند و کدام امکانات می‌توانند به مراحل بعد موکول شوند.
همچنین باید نیازهای فنی، سامانه‌های قابل اتصال، نقش‌های مدیریتی، محدودیت‌های امنیتی و معیارهای ارزیابی موفقیت مشخص شوند.
این خروجی، مبنای طراحی تجربه کاربری، معماری اطلاعات، انتخاب فناوری و برآورد هزینه قرار می‌گیرد.
به این ترتیب، تصمیم‌های طراحی از حالت سلیقه‌ای خارج می‌شوند و هر بخش از سایت دلیل مشخصی برای وجود خود خواهد داشت.
از شناخت سازمان تا طراحی یک راهکار مناسب
در پروژه‌های سازمانی، شناخت اولیه نباید صرفاً به تکمیل یک پرسش‌نامه یا دریافت فهرستی از امکانات محدود شود. لازم است میان خواسته‌های اعلام‌شده و نیازهای واقعی سازمان تفاوت گذاشته شود.
گاهی درخواست اولیه، طراحی مجدد سایت است؛ اما بررسی دقیق‌تر نشان می‌دهد که مشکل اصلی در مدیریت محتوا، ارتباط میان سامانه‌ها یا ساختار ارائه خدمات قرار دارد. در چنین شرایطی، ممکن است یک بازطراحی ظاهری به‌تنهایی پاسخ‌گو نباشد و راهکار مناسب به توسعه یک پورتال یا اصلاح بخشی از فرایندهای دیجیتال نیاز داشته باشد.
نقش تیم تحلیل و طراحی این است که پیش از انتخاب راه‌حل، مسئله را به‌درستی تعریف کند. این کار به معنای پیچیده‌تر کردن پروژه نیست؛ برعکس، کمک می‌کند سازمان برای قابلیت‌هایی هزینه کند که واقعاً به آن‌ها نیاز دارد.
طراحی سایت سازمانی از جایی آغاز می‌شود که شناخت دقیقی از سازمان، مخاطبان و شیوه انجام کارها به دست آمده باشد. ظاهر سایت، امکانات نرم‌افزاری و فناوری مورد استفاده، همگی مهم هستند؛ اما زمانی ارزش واقعی خود را نشان می‌دهند که بر اساس نیازهای مشخص انتخاب شده باشند.
اگر سازمان پیش از طراحی به‌درستی شناخته شود، معماری اطلاعات منطقی‌تر خواهد بود، امکانات با نیازهای واقعی هماهنگ می‌شوند، توسعه‌های آینده قابل پیش‌بینی‌تر خواهند بود و احتمال دوباره‌کاری کاهش پیدا می‌کند.
در نهایت، یک وب‌سایت سازمانی موفق صرفاً سایتی نیست که خوب طراحی شده باشد؛ سایتی است که منطق فعالیت سازمان را درک می‌کند و به کاربران کمک می‌کند کارهایشان را ساده‌تر و مؤثرتر انجام دهند.
پیش از آنکه تصمیم بگیریم سایت چگونه باید طراحی شود، باید بدانیم سازمان چه نیازی دارد و سایت قرار است چه تغییری در عملکرد آن ایجاد کند.